被编剧六六“炮轰”背后:京东第三方卖家平台开放是非

2018-03-19 16:21

作为公关界“春晚”的3.15晚会还未上演,京东公关们早已进入战时状态,这次炮火来自编剧六六。

3月13日,六六通过个人自媒体发布《无赖京东》一文,质疑京东全球购存在假货,并强调,在向京东客服和消协投诉后,均未获得合理的处理结果。六六在文中表示,其好友程茉在京东全球购平台购买了某款护腰枕,标价为人民币1489元(美国官网售价为109.95美元),商家发货的是另一款护腰枕(美国官网售价仅33.6美元)。消费者提出质疑,卖家坚持不承认是假货,按六六一方的说法,之后京东平台各种推诿。

3月14日,京东方面做出强势回应,声明称,只承认商家“发货错误”,但没承认假货,京东无法支持10倍赔偿。京东还直指,六六仅凭其朋友的一面之词,就“发布言辞激烈,与事实出入较大,并存在恶意诋毁的文章”,已经严重侵害了京东的信誉,京东“将坚决采取法律手段”。

值得一提的是,这已不是六六第一次“怒怼”京东。2015年7月11号,六六网购了一箱山竹,收货后发现质量有问题,“图片拍的像广告画一样美,到家一看像扔垃圾堆的货一样烂”,她在当时发布的微博如此显示。

第三方卖家

此次争端,实际上起源于京东全球购第三方卖家“鲸虾过洋专营店”。京东APP显示,截至发稿前,上述商家有且只有一款标价为1489元的Comfort U 品牌护腰枕,该商品共有2条评论,好评率为100%。此外,该商户共有3436人关注。

另一头,第三方卖家,特别是第三方服饰类卖家,正是当前京东的利润奶牛。方正证券研报认为,京东佣金、广告收入绝大多数来自服装卖家,“平台卖家扩容、广告收入提升可能是京东中短期内,最强的利润催化剂。”

财报显示,2012 年以来,京东 POP 平台 GMV 增速一直高于直营,到 2017Q2 ,第三方平台 GMV 占比达 41.8%,同比增长 50%。从商家规模看,到 2017Q2 入驻京东的第三方商家大约有 13 万家,同期,天猫商家数大约为 17 万家。自 2015 年以来, 京东第三方平台的商家规模持续保持在天猫的 75%左右,紧跟天猫。2017Q2 京东实现服务收入 78.16 亿元(占总营收的 9.15%),这部分收入主要由商家的佣金构成。

2016年年报显示,京东91%收入来自自营业务,毛利润总额394亿元,其中,第三方平台业务(3P)毛利润占比57%,超过自营业务。当前京东自营业务中仍有大量品类尚不盈利,而3P通过佣金、广告转化为利润的能力更强。

第三方卖家也将助推已独立的京东物流发展。据东北证券调研, 截至去年10月,有 5%~10%的京东第三方商家采用FBP 模式(商品的仓储和配送均由京东负责 ),外加百分之十多的商家,仅使用京东物流的配送服务,其中商城销售TOP500 的商家中 40%左右已采用 FBP。 在扣点率方面,FBP 均不高于 SOP(商品的仓储和配送均由卖家自行负责),不少品类下 FBP 的扣点率比 SOP 低 1%~2%, 主要是一些对物流质量要求不高的低值或小件商品( 如服饰、各类小配件)。同时,京东也能利用物流收入弥补少收的佣金。

在第三方卖家推动下,京东物流盈利。去年12月,京东物流CEO王振辉向经济观察网记者透露,京东物流现在已是盈利状态,同时,京东外单收入增长达到三位数。“外单收入一部分来源于POP平台上的商家,这是主流,另一端,是从京东商业上没有直接关系的一些合作伙伴。”王振辉说。

基于种种数据,方正分析师直指,京东毛利率提升得益于3P业务占比提升,其也将拉动整体毛利率。“以净GMV为基数, 2011年京东综合毛利率仅为4.3%,2016年提升至7.3%。其中自营毛利率始终保持在低位,2011年3.7%,2016年5.7%,而3P毛利率相对较高,2016年达到7.84%。”

对京东来说,开放第三方平台,意味着高毛利,对第三方卖家,亦是利好。方正分析师认为,从卖家入驻意愿来看,同时入驻天猫、京东是普遍选择。当前京东是国内第二大电商平台,活跃用户规模2.3亿人约为阿里的一半(4.5亿),且用户消费力更强、对品质诉求更高、男性用户更多,和阿里用户形成良好互补。“对于品牌商来说,入驻京东的边际成本只是年费,因此两个平台的卖家规模有望看齐。”

另一大原因,则是卖家在京东的展示成本实际低于天猫。“从佣金扣点率比较来看,京东3P平台服装扣点率为8%(SOP模式),而天猫为5%,但实际上卖家在阿里的综合流量成本高于京东,主要原因在于卖家在阿里的广告成本远超佣金扣点成本。”前述方正分析师在研报中如此表示。

消失的第三方卖家数据

扩大第三方平台业务,看似一场主宾皆欢的联盟,风险则是,用户体验降低,最终影响京东本身的美誉度。此次被六六“炮轰”便是明证。

背后更大的隐忧是,如京东第三方平台业务超过50%,京东商城一贯为傲的自营模式定位,也面临着颠覆。

京东选择是,将第三方数据“模糊化”。2017年Q2财报“Financial Results”部分的第一项是“GMV and Net Revenues”。京东在此详细披露了GMV的构成。按来源自营业务1366亿、第三方业务982亿;按品类家电1152亿、一般商品1196亿。此后发布的财报中,再无GMV详解。

3月2日,京东发布了Q4财报,其中,2017年全年净收入为3623亿元人民币(约557亿美元),同比增长40.3%。2017年全年线上自营业务的净收入同比增长39.5%,服务与其他项目的净收入同比增长49.9%。

对于第三方业务,财报中只提到,截至2017年12月31日,京东第三方平台共有大约17万个签约商家。

事实上,发展第三方平台业务,已成大趋势。艾瑞咨询华南区总经理伍毅然向记者坦言,市场太大,自营模式不可能全覆盖,只能开放第三方。“消费质量问题,只能留给时间解决。”

适才与京东联盟的直营电商唯品会,或许也在开放第三方卖家路上。在接受经济观察网记者专访中,唯品会副总裁黄红英并未直接否认开放第三方平台的打算,称唯品会在做深的同时,也会横向发展,做全品类,但一定会保持在细分市场的优势。

“我们自营利润也还不错,主要还是因为服装等品类高毛利关系,与腾讯、京东的合作,正在快速推进,目前更多在处理一些技术方面的细节问题。”黄红英道。

说起来刘强东是我们的杰出校友,我们没有任何理由一而再再而三对他进行公众批判。无论是我,还是下面我要提及的同学程茉,还有许许多多每天到我微博里投诉京东的消费者,都是期望通过正当途径争取自己被伤害的利益,然而永远处于无助状态。

京东一直把淘宝当做假想敌。说实话,京东永远不可能有淘宝的高度。无论京东盖了多少仓库,做了多少直营,用了多少机器人管理,它始终没有把力气用在对的地方。

商业的本质在哪里?商业是建立信用体系,维护消费秩序。京东最大的问题就是出了问题,不解决问题。无论你在京东消费多少次,你没有信用体系,你消费不受保护,你反馈无门。我想,很多消费者都有这样的感受。

而淘宝最厉害的地方是,它没有自己的物流,没有自己的店铺,试验了一个无人商店好像不久就关门了,但它一直在努力建立全新的信用体系,在建立商业文明,在打破中国几千年农耕文明下五伦关系交往格局,让陌生人之间也可以互通生意,这就是区块链建设的底层模型。

所以,从这一点上判断,京东还是传统产业,而淘宝才是互联网经济。京东的重资产模式,只要投钱,阿里很快就能齐头并进,但用时间打造的信用模式,京东越晚建立,流量丢失越多。而且,虽然都有卖假货,淘宝一直在努力打假,打得我们最近已经找起来不方便了。

而京东不一样,京东一边指着淘宝鼻子骂淘宝卖假货,一边花大量人力物力,努力建设新型假货市场,透支人与人之间好不容易建立起来的商业信任关系。

以下是我中欧的师姐,04级EMBA的程茉,在依法依规走正常投诉路线无门的情况下,请求我一定要将京东劣迹公之于众,以此避免更多消费者受害。

“京东”保驾护航,商家放心售假!

打开京东网站全球购,“正品保证”、“假一罚十”、“京东全球购,全球好物安心购”,京东网站跳出一幅幅铿锵有力的保证,再想起刘强东在各大媒体畅谈社会责任时的深沉形象,我一直觉得,买京东最放心!

这一天,我却在京东买到了假货。

先介绍一下这个假货,我在京东全球购购买了美国Comfort U 护腰枕,京东标价人民币1489元,美国官网售价109.95美元。而商家实际卖给我的是一个标识为Contour U 的护腰枕,美国官网售价33.6美元。

也就是说商家用一个人民币212元的枕头,冒充人民币700元的枕头,再以人民币1489元卖给中国消费者。

收到枕头第一时间,我拍了清晰的货品照片发给商家,告诉他,到货根本不是Comfort U 枕头。

商家从外观、品牌、重量等各个方面,向我论证,这个就是Comfort U枕头,甚至在我指出“广告介绍Comfort U枕头重量为9.7磅,而我收到的枕头标明是7.4磅”后,商家解释说,9.7磅是枕头加快递包装盒的重量。

产品的广告,在介绍产品重量时,居然包含快递盒子的重量,这种解释也是醉了,但是商家坚持说,寄给我的就是Comfort U枕头,不能退货。

商家为了证明他们一直卖这个产品,给我截屏并发来了他们的销售列表,这款狸猫换太子的枕头,他们在京东全球购平台卖出去好多!

我登陆美国网站,下载了Comfort U枕头和Contour U枕头的介绍发给商家,商家看到证据确凿才放弃继续狡辩,说可以退货退款。

以次充好,赚取暴利,然后一个退货退款就万事大吉了吗,这种黑心商家不惩治,他们无成本售假,还要害多少人?

京东全球购可是“正品保证”、“假一罚十”哦!我向商家提出,售假必须“假一罚十”,商家轻松回答:“我们发错货了而已。”

找京东主持公道!

我联系京东客服,投诉不法商家。

万万没想到,最大的无赖,原来、其实是京东!

漫长的细节略过,和京东客服交涉的情况简述如下:

1、向京东客服官方微信,详细递送了与商家交流的所有信息资料,包括真假产品信息,客服说做了详细备案,会有专员联系我。

2、京东专员电话我:“你的订单解决方案是,商家发错货了,你可以退货。”我问京东客服,可有看我与商家的沟通记录,六会彩?她说“没有,商家说发错货了。”

任我拿出任何证据,京东客服一口咬定商家发错货了。

我提出要投诉她不称职,她完全无所谓,说:“我的工号51162,无论你怎样投诉,最终还是会回到我这里来的,就这个结果,不会改变。”

3、我继续拨打京东客服热线,投诉商家、投诉京东客服,接线客服说:“请相信京东,相信刘强东。”

4、京东再来电,居然、果然还是那位51162,她说:“你再怎样投诉,就是这个结果”。我投诉51162,居然由51162处理我的投诉,京东甚至连面子功夫都懒得做,正如51162所说,“你投诉也没用,终归回到我手里。”

5、我继续投诉京东玩弄客户投诉,期间多次询问京东客服:“京东承诺假一罚十,是罚商家,还是罚京东?”

所有回答都是:“不知道。”

6、看来京东是铁了心地要包庇售假商家了,手机看最快开奖现场,我依靠政府吧!

7、拨打12315,消协专员说:“网购没有发票,我们不受理,而且京东不是上海公司,我们不管。”

8、查到了京东注册在宿迁,拨打宿迁12345,至今没有回复,但是告诉了我,京东只是把客服公司注册在了宿迁,要投诉京东得去北京。

9、打北京12345投诉,几天后,北京某部门电话我,京东全球购和京东不是一家公司,那家公司注册在香港,中国大陆管不了,要投诉,可以去香港找司法部门打官司。

10、同一天,京东客服来电话,回复我屡次的投诉,明确告诉我:“我们没有看你递交的资料,商家说就是发错货了,你可以退货。”

11、我与商家的信息对话,商家欺骗人的部分,居然被京东数据后台处理抹掉了,商家的虚假广告信息也被抹掉。(本宫早有预感,提前截图保存了)

京东,你够赖!我服了你!

刘强东如此周密地布局,让客户投诉找不着北;京东员工如此缜密地培训,团结一心,坚决保护不法商家抵御消费者投诉,有京东保驾护航,商家们真的可以放放心心卖假货!

我治不了京东的无赖,我希望可以告诉广大消费者,京东耍无赖!

大家有了维权意识,做力所能及的努力,世界未见得马上会变,但总有了改变的可能和希望吧!